河南日报客户端记者何可
“退休审核和待遇核算的政策，您清楚了吗？”，“你需要办啥业务”，“对办事流程满意吗，有没有什么建议”……时光拉回到6月23日，郑州市人社局党组书记、局长李德耀，郑州市市场监督管理局党组书记、局长吴凤军分别到市政务服务办事大厅开展“受理体验”活动，在咨询辅导台、办事窗口与办事群众面对面深入交流，听取意见，了解实情。自活动开展以来，已有超过20位市直相关部门“一把手”来到郑州市政务服务办事大厅，体验办事流程，坚持在“走流程”中发现问题，顶格推进整改提升。
郑州市创新开展“一把手走流程”体验活动，是推动党史学习教育“我为群众办实事”实践活动走深走实的有力实践。通过切实发挥党建引领作用和“一把手”头雁效应，推动解决一批企业群众办事过程中的难点、堵点问题，不断创新服务举措、提高服务实效、提升服务品质，营造“人人都是营商环境、事事都是营商环境、处处都是营商环境”的良好氛围，打造了政务服务郑州品牌。
“一把手”办业务，“零距离”检流程。制定印发《郑州市“一把手走流程”体验活动实施方案》《关于深入推进“一把手走流程”活动的通知》，要求全市各地及相关职能部门党政正职，通过不亮身份、不打招呼、不安排陪同人员亲身办、代理办、陪同办的日常体验，学习借鉴其他单位事项办理情况的交叉体验，以工作人员身份接受群众咨询问询、受理审批服务事项、提供全流程面对面服务的受理体验，发现政务服务中在申报材料、办理流程、服务机制、一网通办等方面存在的问题，学习流程再造、优化服务等方面的先进经验，找准差距和不足，制定改进措施，促进本地本部门政务服务工作提速提质提效。
解决问题动真格，零距离换位思考。自活动开展以来，郑州市人社局、市市场监督管理局、市生态环境局、市财政局、市民政局等20多家市直相关部门“一把手”先后走进市政务服务办事大厅积极开展体验活动，在咨询辅导台、办事窗口与办事群众企业面对面深入交流，解答政策问题咨询，办理行政审批和公共服务事项，从群众视角发现问题、解决问题。市资源规划局通过体验发现的3个问题，采取了3项解决措施；市住房保障局通过体验发现的5个问题，采取了6项解决措施；市人社局通过体验发现的2个问题，采取了3解决措施，不断实现作风转变、流程优化、服务提升。各区县（市）“一把手走流程”分批次推进，巩义市首批体验活动单位，已初步筛选出了涉及精细化服务度不够、办事流程待优化、服务方式需创新等问题。二七区市场监管局、民宗局“一把手”在体验中，发现单位咨询处辅导人员存在业务不熟练、机构改革整合后部分人员对全局综合性业务内容及流程掌握不精准等问题，随后立即组织采取“轮岗制”锻炼、加强业务培训学习等举措，全面提升工作人员的业务水平和服务质量。
注重成果转化，开创政务服务新模式。针对体验活动中发现问题，建立问题台账，列出整改清单，制定整改措施，明确整改时限；针对办事群众企业反映问题，实行台账管理，逐项登记、研究、督导，能现场解决的即时沟通，协助办事人员当场解决。实施“一网通办、一次办成”，全市已上线运行政务服务、便民服务项，其中“郑好办”上线项，98%政务服务事项实现网上可办、24小时不打烊，公积金提取、新生入学等民生领域高频一件“事”秒批秒办，大幅提升了群众办事体验。优化窗口设置，在各级政务大厅设置“一件事”专区专窗，优化办事流程，提升办事效率；针对不动产登记、工程建设项目审批、商事登记、退休等重点领域、高频复杂事项，试点设置“办不成事”窗口，实行兜底服务；结合咨询辅导、周末无休、预约上门等服务举措，为企业和老年人等特殊群体提供高品质服务。同时，在全市各区域布设自助终端，方便群众就近办事。
严格督导问效，推动活动走深走实。市政务服务办会同市党建办等部门加强对活动到岗到位、完成质量、问题整改、流程优化再造等情况的重点考核，并将考核结果运用到党建工作年度绩效考核，深入推动“一把手走流程”体验活动制度化常态化。推进成果转化，督促指导问题整改，持续推进“一网通办、一次办成”“四减一优”落细落实，确保问题整改成效。通过政务服务网、郑好办APP、支付宝小程序、实体大厅评价器等多种评价途径，汇聚评价数据.2万条，差评条，整改条，差评整改率99.88%，通过运用“好差评”数据评判，“以评促改”提升政务服务水平。畅通政企沟通渠道，选聘50名人大代表、政协委员、基层干部、新闻媒体、企业代表作为政务服务体验官（监督员），针对审批效率、服务质量、工作作风、改革成效等方面开展监督体验，在运行中不断发现问题、持续完善。目前，全市“一把手走流程”体验活动第一阶段已基本完成，第二阶段体验活动把灾后恢复重建工作作为重要内容，常态化推进，围绕受灾企业和群众最着急办理的事，设立“三通道、一专窗”，即：提供各类证件补办“绿色通道”、政务服务“快速通道”，开辟“容缺受理”通道及惠企政策“服务专窗”，打破常规、抓住关键、找准症结、突破难点，推动审批服务再提速，全力推进灾后恢复重建。
编辑：陈浩